Reclami

Reclami e richieste di informazioni

NOVA AEG S.p.A. si impegna al rispetto degli standard specifici e generali di qualità (Allegato 1) come fissati dall’Autorità ai sensi dell’Allegato A alla deliberazione 413/2016/R/com ss.mm.ii. – Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (di seguito, per brevità “TIQV“) e a corrispondere gli indennizzi automatici previsti dal TIQV.

Inoltre, rendiamo disponibile in questa sezione il modulo in formato .pdf per l’inoltro di eventuali reclami e/o richieste scritte di informazioni (Allegato 2) secondo quanto previsto dal TIQV .

È fatta salva la possibilità per il/la cliente finale di inviarci reclami e/o richieste scritte di informazioni anche senza usare il modulo di cui sopra, purché la comunicazione contenga almeno i dati che consentono di identificare univocamente il/la cliente medesimo/a, la fornitura e il recapito al quale intende ricevere la risposta scritta, se diverso dal recapito di fatturazione.

I reclami e/o le richieste scritte di informazioni potranno essere inviate alternativamente a Ufficio Reclami:

Allegati:

 

Link utili:

TESTO INTEGRATO DELLA REGOLAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DI VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA E DI GAS NATURALE (TIQV): TIQV_Allegato_A_in_vigore_dal_1_gennaio_2026.pdf

Servizio di conciliazione

A partire dal 01/01/2017 il/la Cliente finale di energia elettrica alimentato in bassa e/o media tensione e/o il/la Cliente finale di gas alimentato in bassa pressione, in caso di controversie nei confronti di venditori e distributori, prima di ricorrere al giudice ordinario, deve esperire, direttamente o mediante un delegato, anche appartenente alle associazioni consumatori o di categoria, dal quale decida di farsi rappresentare, il tentativo di conciliazione presso il Servizio Conciliazione dell’Autorità ovvero dinanzi agli organismi ADR iscritti nell’apposito Elenco degli organismi ADR istituito con deliberazione 17 dicembre 2015, n. 620/2015/E/com s.m.i. e pubblicato sul proprio sito (https://www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm):

  • previa presentazione del reclamo al proprio fornitore,
  • dopo aver ricevuto la risposta non soddisfacente dell’operatore ovvero, se la stessa non è pervenuta, trascorsi 40 giorni solari dall’invio del reclamo.

Sono escluse dalla procedura di conciliazione le materie:

  • attinenti esclusivamente a profili tributari o fiscali;
  • per le quali sia intervenuta la prescrizione ai sensi di legge;
  • promosse ai sensi degli artt. 37, 139, 140 e 140 bis del Codice del consumo (azioni inibitorie o class action);
  • attinenti la mancata erogazione del Bonus sociale; il corrispettivo di morosità (Cmor); la doppia fatturazione;
  • il ritorno al precedente fornitore da parte di clienti non domestici;
  • gli indennizzi automatici non erogati dal fornitore e le richieste di informazioni su fornitore luce e/o gas;
  • riguardanti gas non distribuito attraverso reti urbane, anche diverso dal gas naturale;
  • relative al Teleriscaldamento ed alla Gestione Calore;
  • riguardanti Servizi pubblici locali quali illuminazione pubblica o cimiteriale;
  • concernenti l’interpretazione ed applicazione di norme tecniche (es. CIG, CEI, UNI, ecc.)

Il Servizio è disponibile anche per i produttori-consumatori di energia elettrica per eventuali controversie con operatori e GSE.

Il Servizio Conciliazione è uno strumento di tutela stragiudiziale:

  • universale, poiché attivabile – previo reclamo – nei confronti di tutti i venditori e distributori di energia e gas che sono tenuti a partecipare al tentativo obbligatorio di partecipazione;
  • ad interazione plurima (scritta, verbale e visiva) tra cliente ed operatore, che si incontrano di regola in stanze virtuali (su richiesta delle parti, gli incontri si possono svolgere anche telefonicamente);
  • completamente on-line, dalla presentazione della richiesta di conciliazione all’eventuale raggiungimento dell’accordo, il quale ha valore di titolo esecutivo;
  • gestito da un conciliatore terzo rispetto alle parti, fornito dal Servizio Conciliazione e dotato di specifica formazione in tema di mediazione e di energia, che guida le parti ad un uso corretto del Servizio e media tra le loro richieste in posizione di totale terzietà;
  • gratuito per il cliente finale e per l’operatore.

Per ricevere ulteriori informazioni sul Servizio Conciliazione occorre contattare il Numero Verde 800 166 654 o inviare una richiesta di informazioni all’indirizzo e-mail info.sportello@acquirenteunico.it.

In alternativa al Servizio Conciliazione, è possibile svolgere il tentativo obbligatorio di conciliazione delle controversie nei settori dell’energia, presso gli organismi iscritti nell’elenco ADR dell’Autorità (per clienti domestici), tra cui organismi che offrono procedure di negoziazione paritetica realizzate sulla base di accordi fra operatori e Associazioni consumatori, e presso le Camere di Commercio che hanno aderito convenzione sottoscritta dall’Autorità con Unioncamere.

Gli Organismi di mediazione e le Camere di Commercio che intendano inviare un invito per esperire un tentativo di mediazione potranno utilizzare i seguenti indirizzi:

Via Nelson Mandela 4 – 13100 Vercelli (VC)
reclami@novaaeg.it

reclami@pec.novaaeg.it

 

Link utili:

  • TESTO INTEGRATO IN MATERIA DI PROCEDURE DI RISOLUZIONE EXTRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE TRA CLIENTI O UTENTI FINALI E OPERATORI O GESTORI NEI SETTORI REGOLATI DALL’AUTORITÁ DI REGOLAZIONE DI ENERGIA RETI E AMBIENTE – TESTO INTEGRATO CONCILIAZIONE (TICO): TICO_aggiornato_in_vigore_dal_1_ottobre_2025.pdf
  • Elenco ADR dell’Autorità e Camere di Commercio aderenti: ARERA – ADR e ODR